Salesforce, tout connaître de son outil de gestion de la relation client

Parmi tous les logiciels de gestion de la relation client, Salesforce se positionne en leader. Vous ne connaissez pas encore le logiciel CRM de Salesforce ? Voici un article qui vous éclairera sur cet outil de gestion de la relation client qui utilise le Cloud pour une optimisation de la gestion commerciale.

Présentation de Salesforce

Salesforce est un éditeur de logiciels américain. Il commercialise des logiciels de gestion en ligne. Il héberge également des applications pour les entreprises. La spécialité de Salesforce est sa distribution de solutions de gestion de la relation client.

Salesforce a été créée en 1999 par un américain et débute avec la commercialisation de logiciels SAAS (Software As A Service). Pour rappel, un logiciel SAAS permet d’être hébergé en ligne sur un serveur, plutôt que sur les ordinateurs eux-mêmes. Dès 2004, Salesforce entre en bourse au NASDAQ, sous le symbole CRM en apportant 110 millions de dollars.

Les valeurs de Salesforce sont les suivantes :

  • la confiance : garantir la sécurité des données clients ;
  • la réussite : permettre à ses clients de réussir grâce à ses logiciels ;
  • l’innovation : adapter les solutions aux besoins des entreprises en continu.

Les produits et services de Salesforce sont regroupés en plusieurs catégories :

  • Sales Cloud
  • Services Cloud
  • Marketing Cloud
  • Analytics Cloud
  • Force.com et Appexchange
  • Chatter et Community Cloud

Dans cet article, nous nous intéresserons plus particulièrement aux trois premières catégories de Salesforce et à son logiciel de gestion de la relation client ou CRM (Customer Relationship Management en anglais, ou GRC Gestion de la Relation Client en français).

Présentation du logiciel Salesforce de gestion de la relation client

Leader mondial des logiciel CRM, Salesforce s’adapte aux besoins de l’entreprise et permet une gestion d’entreprise complète. Les logiciels de Salesforce sont déclinés sous la forme d’applications Cloud ou en mode SAAS. L’offre de Salesforce s’adresse à toute entreprise commerciale qui souhaite gérer sa relation clients de manière efficace, majoritairement les grandes entreprises internationales.

Les outils CRM concernent plusieurs services de l’entreprise : la force de vente, le marketing et le service clientèle. Ils permettent :

  • de centraliser les données de prospects et clients,
  • de segmenter les contacts,
  • de suivre les contacts de chaque client ainsi que leurs parcours,
  • d’automatiser les analyses grâce à l’élaboration de tableaux de bord.

Grâce à la technologie Cloud, les entreprises utilisant les logiciels Salesforce pourront rester connectées à leurs clients et à leurs partenaires par le biais de cet outil commercial puissant. Les dirigeants peuvent suivre et analyser les données de leurs clients en temps réel.

Les fonctionnalités de Salesforce

Salesforce a construit plusieurs plateformes Cloud permettant chacune de gérer à distance les différents paramètres de la relation client en fonction de leurs besoins :

  • Sales Cloud pour la gestion des ventes,
  • Marketing Cloud pour la gestion des campagnes marketing,
  • Service Cloud pour la gestion du service client,
  • Salesforce platform pour l’expérience client à travers les applications,
  • Commerce Cloud pour la gestion des canaux de vente.

Par le biais de ces plateformes Cloud, Salesforce permet l’amélioration de la gestion des relations clients et prospects grâce à une vision globale. Il aide à :

  • l’amélioration de la satisfaction de la clientèle, car toutes les données étant centralisées et accessibles par tous les services, les demandes sont prises en compte plus rapidement,
  • l’augmentation du taux de fidélisation,
  • l’aisance du suivi du process de vente ainsi que de la performance commerciale,
  • l’augmentation de la productivité et le gain de temps.

En bref, Salesforce améliore considérablement la gestion commerciale.

Les services de Salesforce

Salesforce décline son offre sous plusieurs services Cloud. Les voici en détail :

Sales Cloud

Ce service concerne la gestion des ventes : comment vendre plus vite et mieux. Sales Cloud permet d’améliorer, de centraliser et d’automatiser les processus de vente de l’entreprise. Ce service permet de mettre à la disposition de l’équipe commerciale les meilleurs outils de prévision, de reporting et de gestion des ventes. Cet outil optimise les ventes et le temps consacré à l’administration de ces ventes.

Service Cloud

Ce service concerne la gestion de la relation client. Il permet d’améliorer la satisfaction et la fidélisation de la clientèle. Le service client est rationalisé et le client est au cœur du process de vente. Cet outil permet à l’ensemble de l’équipe commerciale d’avoir une vue d’ensemble et centralisée du comportement de chaque client. Ainsi l’équipe commerciale pourra répondre dans les meilleurs délais et de la meilleure façon à la clientèle.

Marketing Cloud

Ce service concerne la gestion des opérations marketing. Grâce à cet outil, l’entreprise pourra générer et décupler l’impact de ses actions marketing, booster le retour sur investissement de chaque opération. Cet outil permet de créer des expériences clients personnalisées et de développer les prospects grâce aux campagnes marketing mises en place.

Salesforce Platform

Ce service concerne l’expérience client à travers les applications. En créant des applications mobiles et en automatisant les process, l’entreprise peut créer une expérience client sécurisée et optimisée. Les collaborateurs sont connectés entre eux et peuvent analyser les comportements d’achats, interagir avec les clients et centraliser toutes les données.

Commerce Cloud

Ce service concerne la gestion des canaux de vente. En développant son activité en ligne, l’entreprise construit des relations personnalisées avec ses clients et ses prospects. Elle améliore l’expérience client en personnalisation chaque interaction grâce à l’intelligence artificielle.

Les caractéristiques de Salesforce

Salesforce est utilisable sur tout navigateur Internet et également sur application IOS et Apple.

Il existe une version d’essai de 30 jours et la version payante débute à 25 euros par mois.

Salesforce se synchronique avec la messagerie Outlook pour une optimisation du temps et de l’organisation de l’entreprise. Les mails échangés avec les clients sont automatiquement synchronisés avec le logiciel Salesforce, un gain de productivité assuré.

Salesforce fournit des tableaux de bord et de prévisions de vente très précis. Ces tableaux permettent de suivre les performances de l’entreprise et de prendre des décisions stratégiques.

Salesforce peut se connecter à l’application de messagerie instantanée Slack, ce qui permet aux équipes de diffuser des informations en temps réel. Les discussions avec les prospects, les clients et les partenaires sont également prévues dans les fonctionnalités.

Pour résumé, Salesforce est un incontournable parmi les logiciels de gestion de la relation client. L’essayer, c’est l’adopter. Il est fort probable qu’après l’avoir testé, vous et vos équipes ne puissiez plus vous en passer. D’autant plus qu’il s’est amélioré ces dernières années, en proposant une interface plus lisible et intuitive.